Yra toks keistas dalykas – žmonės, kurie ilgą laiką dirbo mokyklose, vėliau pradėję verslą dažnai sako tą pačią frazę: „aš tik mokau kitaip”. Ir tikrai, kai pažiūri iš arčiau, kaip buvęs mokytojas kuria el. parduotuvę ar bent jos komunikaciją su klientais, pastebi, kad ten slypi kur kas daugiau nei atsitiktinė sėkmė. Ten yra metodika, kuri kitiems kainuoja metus bandymų ir klaidų.
Kodėl klasėje išmokta patirtis persikelia į prekybą
Mokytojas, dirbantis su trisdešimt skirtingų mokinių, kasdien sprendžia vieną ir tą pačią problemą – kaip tą pačią informaciją paaiškinti keliais būdais, nes ne visi supranta iš pirmo karto. Klientas, žiūrintis į prekės aprašymą internetinėje parduotuvėje, elgiasi lygiai taip pat. Vienas perskaitys tris sakinius ir supras viską, kitam reikės vaizdo, trečiam – palyginimo su kažkuo jam pažįstamu.
Tie, kas stovėjo prieš klasę, instinktyviai jaučia, kada informacija „nepasiekia“ žmogaus. Jie moka pastebėti, kada reikia sustoti ir paklausti: „ar aišku?“ – vietoj to, kad tiesiog varytų tekstą toliau. E-komercijoje šis instinktas verčiasi į praktinius dalykus: FAQ skiltis, kuri iš tiesų atsako į realius klausimus, o ne į tuos, kuriuos „turėtų“ užduoti klientas.
Diferencijavimas – ne pedagogikos terminas, o parduotuvės būtinybė
Mokykloje šis žodis reiškia paprastą dalyką: skirtingiems mokiniams – skirtingas užduotis, priklausomai nuo jų lygio. El. parduotuvėje tas pats principas dirba nepastebimai, bet efektyviai.
- Naujam klientui reikia paprastos, žingsnis po žingsnio instrukcijos – kaip pirkti, kaip pasirinkti dydį, kaip skaityti sudėtį.
- Grįžtančiam klientui tas pats aiškinimas jau varginantis – jam reikia greitos informacijos, be įžangų.
- Skeptiškam pirkėjui reikia įrodymų, atsiliepimų, konkrečių pavyzdžių – ne emocinių šūkių.
Buvęs mokytojas šitą suskirstymą daro automatiškai, nes klasėje jam tekdavo vienu metu turėti planą A silpnesniems mokiniams ir planą B – tiems, kurie jau seniai visą temą supratę ir laukia sudėtingesnio uždavinio. Perkeliant tai į verslą, gaunasi mokymo medžiaga, kuri turi kelis „lygius“ – nuo trumpo vaizdo įvado iki detalaus tekstinio aprašymo su technine informacija.
Grįžtamasis ryšys kaip nuolatinis pamokos planas
Klasėje mokytojas retai kada palieka klaidą nepastebėtą – jis pastebi, taiso, ir svarbiausia, keičia savo metodą kitam kartui. Tas pats vyksta ir stebint klientų elgesį parduotuvėje: kur žmonės sustoja, kur uždaro langą, kur rašo klausimus konsultantui vietoj to, kad tiesiog nupirktų.
Įdomu, kad daugelis šią informaciją naudoja tik statistikai – skaičiams, konversijoms. Bet mokytojo mąstysena eina toliau: jei dešimt klientų per savaitę užduoda tą pačią klausimą apie dydžius, tai reiškia, kad „pamoka“ buvo suprasta neteisingai. Ne klientas kaltas, kad nesuprato – kaltas aiškinimas. Ši nuostata, atrodytų, paprasta, bet ji radikaliai pakeičia požiūrį į klientų aptarnavimą: nebe „klientas neteisus“, o „ką turime patobulinti savo pusėje“.
Kalba, kuria nekalbama iš tribūnos
Geras mokytojas retai kada kalba sudėtingais terminais be reikalo – jis žino, kad tai atbaido. Šis principas tiesiogiai pritaikomas prekės aprašymuose ir instrukcijose. Vietoj „produkto specifikacijų sąrašo“ – paprastas pasakojimas, kaip preke naudotis kasdien. Vietoj kanceliarinių formuluočių – tonas, kuriuo kalbėtum su žmogumi, sėdinčiu priešais.
Tai nereiškia infantilizavimo ar per didelio paprastinimo. Geras pedagogas žino skirtumą tarp „paprasto“ ir „nuvertinančio“. Klientui, kaip ir mokiniui, nepatinka, kai su juo kalbama iš aukšto, bet dar labiau nepatinka, kai jam nepaaiškinama nieko.
Kai klasė tampa parduotuve
Galų gale, viskas susiveda į vieną paprastą tiesą – mokymas ir pardavimas turi tą pačią šaknį: norą, kad kitas žmogus suprastų, priimtų sprendimą ir jaustųsi gerai su tuo, ką padarė. Mokytojas, tapęs verslininku, tiesiog perkelia savo seną įprotį – stebėti, klausti, taisyti, kartoti kitaip – į naują aplinką, kur „mokiniai“ tampa klientais, o „pamokos planas“ – mokymo strategija svetainėje.
Tie, kas niekada nedirbo mokykloje, gali šitą patirtį įgyti ir kitu būdu – tiesiog reikia pradėti žiūrėti į savo klientus ne kaip į pirkėjus, o kaip į žmones, kuriems reikia išmokti kažką naujo. Kartais tai užtrunka ilgiau nei norėtųsi, bet rezultatas – klientai, kurie ne tik perka, bet ir supranta, ką perka. Ir tai, tiesą sakant, geriausia pamoka, kurią gali gauti bet kuris verslas.
